В московском онлайн-проекте Enso Flowers каждый день создают букет-персонаж, у которого нет дней-сиквелов. Менеджер студии Виталий рассказывает, как наладить цветочную рассылку хоть в окно, использовать силу вакуума и следовать эко-стандартам.

Команда и процессы: принцип «каждый в своих рамках» может мешать в работе — задачи универсальны для всех сотрудников

Сперва в команде было всего два человека — 2019 год, небольшая студия и желание создавать букеты со смыслом. Концепция и сегодня не изменилась: ежедневно мы составляем так называемый «Букет дня». Он доступен в трёх размерах, а композиции никогда не повторяются.

Сейчас в проекте 20 человек: менеджеры, флористы, креативный продюсер-фотограф, SMM-специалист. Многие на удалёнке, хотя в дни полной загруженности собираемся все в студии. У нас нет принципа «каждый в своих рамках»: задачи всегда разные и подходят для всех сотрудников.

Идея с подпиской появилась благодаря спросу на «Букет дня». Его активно разбирали по предзаказам, появились постоянные клиенты, спрашивали, можно ли заказать букеты на несколько дней вперёд. Так возникла эта услуга — по сути, бронь определённого количества букетов. Периодичность доставки выбирает подписчик, от одного раза в неделю до нескольких раз в месяц. Разумеется, в стоимость подписного периода включена скидка.

Цветы для наших букетов — преимущественно сезонные, от классики до экзотических, из России, Европы и ЮАР. И мы постоянно охотимся на необычные виды и сорта.

Для закупки растений мы используем русскоязычные биржи, плюс англоязычные сайты: там мы работаем с поставщиками напрямую, выстраиваем логистику с их менеджерами.

Изменилось качество хотя бы одного элемента букета — меняем сам букет. Переснимаем, перезаливаем фото на сайт и в соцсети — новые снимки ежедневно. Из-за этого перфекционизма у нас и не бывает повторяющихся композиций. Наверное, этим мы и отличаемся от других цветочных магазинов. Зато клиенты, которые заказывают у нас опцию «На будущее», знают, что получат букет, близкий к безупречному.

К любому фидбэку мы относимся трепетно, особенно к негативному. Потому что он помогает стать лучше. В работе над ошибками сперва определяем, в какой области случился недочёт: флористической, администраторской, курьерской. Далее восстанавливаем цепочку событий и прописываем моменты, которые помогут избежать проблем в будущем.

Всё решается в пользу клиента, насколько это возможно. Заменяем товар, даём промокод или скидку.

Локдаун: как поменялись пользовательские привычки

Во время первого карантина заметно повысилось количество заявок. Люди, вынужденные сидеть по домам, безумно захотели цветов. Заказы «самим себе» были востребованы и раньше: клиенты оформляли подписку, чтобы периодически обновлять интерьер букетом. Но локдаун стал неожиданным катализатором спроса.

Ещё клиенты быстро привыкли к бесконтактной доставке. Всё больше заказов — с просьбой оставить букет у двери, позвонить и уйти. Тенденция сохранилась даже после смягчения карантинных мер.

Упаковка: как сохранить и цветы, и заботу об окружающей среде

Элементы наших букетов можно сдать на переработку: это, в основном, крафт-бумага и минимум плёнки. Аквабоксы можно выбрасывать и в синие городские баки, и в отдельные контейнеры для сортировки отходов.

К каждому букету прилагаем карточку. С лицевой стороны — памятка по уходу за цветами, с обратной — эко-тезисы. Скоро заменим весь текст QR-кодом, который ведёт на аналогичную информацию. Так отходов будет ещё меньше.

С деликатной природой цветов мы справляемся, используя вакуум-боксы. Это специальные перевозки, в которых букеты могут пробыть до десяти часов и не завять.

Доставка: как сберечь хрупкость цветов и клиентских ожиданий

В России эко-транспорт развивается медленно, а на самокатах и велосипедах цветы возить нежелательно — постоянная тряска им вредна. Мечтаем об электрокарах. Конечно, стоимость такой доставки придётся закладывать в букеты. Но, думаю, получилось бы установить приемлемый для клиентов ценовой порог.

Сейчас вопрос доставки решаем двумя подходами: пешими и курьерами на автомобилях. В первом случае это один штатный сотрудник плюс студенты в пиковые дни. Во втором — «Чекбокс», особенно за МКАД. Когда нужно супер-срочно, используем службы такси. У такси долгое ожидание и нет фиксированной цены в час пик, но и альтернативы для сжатых сроков тоже пока, увы, нет.

В приоритете у клиентов соотношение скорости и качества доставки. Заказчики выбирают либо точное время с доставкой в течение полутора часов, либо трёхчасовой слот. Если пользуемся какими-то службами помимо «Чекбокса», нареканий по доставке больше. Бывало, что букеты портились, потому что курьер их нёс как попало, или неудачно закидывал в машину. Или курьеры вообще пропадали.

В нашей сфере востребованы сюрпризы — в буквальном смысле. Клиенты часто заказывают букеты в качестве неожиданного жеста в адрес близкого человека.

Тут важно выяснить, уверен ли заказчик в том, что получатель будет в нужное время в нужном месте. A то курьер приезжает на адрес, а там никого нет. Но мы и с этим работаем отлично. Например, выясняем через заказчика, где находится получатель. Если в пешей доступности — курьер сразу туда и доставит букет, без доплаты.

В праздники 8 марта и День святого Валентина объём заказов увеличивается, грузовые машины больше времени проводят на таможне, а поставки могут задерживаться. И тут главное — не торопиться скорее развести букеты, а тщательнее проверять качество каждого цветка.

Продвижение: профессиональный фотограф в штате окупается ростом продаж

Мы постоянно проводим акции на свежие цветы, постим красивые профессиональные фото, и это действительно привлекает людей. В Instagram и контент-маркетинг, и таргет, и реклама у нас работают равноценно.

Помогает, что нас часто рекомендуют. Во-первых, есть база отзывов на «Яндекс.Картах» и «Google Картах». Во-вторых, сарафанное радио работает стабильно мощно. Клиент подарил кому-то наш букет, получателю понравилось, он спросил, откуда цветы. А как только появился повод — тоже заказал букет у нас.