15.09.2021
Кейс E. Boronovskaya. Как твёрдо стоять на своём в хрупком кондитерском мире
Спикер: Екатерина Бороновская, кондитер, СЕО кондитерской студии «E. Boronovskaya» в Москве. Окончила МИФИ по специальности «Учёт контроля ядерных материалов». Обучалась кондитерскому искусству у легендарных шеф-кондитеров Марии Селяниной и Веры Никандровой. Сейчас занимается исключительно кулинарией и собственным бизнесом.
Муссовые торты и десерты — на первый взгляд, нежнейшие создания. Но за ними стоит железная дисциплина владельца кондитерской студии. Екатерина Бороновская рассказывает, как перфекционизм помогает ей создавать не только идеальные декоры, но и востребованный бизнес. И всё это — практически соло.
Запуск: почему кафе — не всегда лучший формат для кондитера
Екатерина Бороновская, CEO
«Кондитерство обходится дорого, даже когда это просто хобби. И тем более, если его монетизировать. Наступает момент, когда уже не обойтись духовкой: нужно инвестировать в современное оборудование. Это как сравнивать телегу и космический корабль. Оба передвигаются, но разница огромная».
Кондитером я стала, потому что магазинные десерты не вызывали доверия. Хотелось, чтобы они были натуральными, а не просто красивыми и сладкими. Пять лет назад я пошла на первые курсы. Училась жадно. Физику-ядерщику во мне безумно нравился симбиоз точности и творчества, на которых держится кондитерство. С одной стороны — стандарты рецептур и производства, с другой — эстетика десертов.
Владелицей кафе я себя не видела. Общепит и производственный заказ — разные истории. В первом случае нужно решать пласт проблем: выбор места, подбор карты напитков, правильное позиционирование. Поэтому я сосредоточилась на производстве.
Первые три года я готовила десерты на продажу дома. Масштабы были цеховые: тридцатиметровая кухня, четыре холодильника… Благо, квартира большая. Два года назад я перенесла производство в студию.
Владелицей кафе я себя не видела. Общепит и производственный заказ — разные истории. В первом случае нужно решать пласт проблем: выбор места, подбор карты напитков, правильное позиционирование. Поэтому я сосредоточилась на производстве.
Первые три года я готовила десерты на продажу дома. Масштабы были цеховые: тридцатиметровая кухня, четыре холодильника… Благо, квартира большая. Два года назад я перенесла производство в студию.
Команда и рост: как не идти на компромиссы и не ставить под удар репутацию
Екатерина Бороновская, CEO
«На десертах стоит моё имя, а за ним — вложенные в бизнес деньги и любовь. Поэтому я хочу, чтобы мои требования выполнялись если не на 100%, то хотя бы на 90%».
Сейчас нас двое, я и помощница. Она взяла на себя хозяйственную часть, вроде масштабных закупок в «Метро», что меня очень разгрузило. Бухгалтерией я занимаюсь сама, поскольку обожаю математику, а с современным программным обеспечением это ещё проще.
Кондитеры приходят, а через какое-то время я с ними без сожаления расстаюсь. Сложно найти человека, который разделял бы твои ценности. Одно дело человеческий фактор, другое — безответственность, нарушение санитарных норм. Пищевая безопасность определяет всю деятельность студии. Я готовлю то, что даю собственным детям, я не использую искусственные консерванты, я сейчас полностью сертифицирую производство. И потому не могу мириться с халатностью.
Увы, бум промышленности привёл к тому, что кондитеров много, но не все обладают внутренней культурой. Не понимают, что если нормы предписывают определённый дезинфектант или обработку бактерицидными лампами, то это нужно выполнять — не напоказ, не ради проверок. Хотя я не отчаиваюсь и знаю, что через два года соберу команду.
Продвижением я всерьёз никогда не занималась. На репутацию студии работают отзывы и рекомендации клиентов. Таргет, да, тоже работает периодически. Но и то: нужно понимать, что здесь нужны либо деньги на грамотное делегирование, либо ты садишься и сам разбираешься в механике.
Кондитеры приходят, а через какое-то время я с ними без сожаления расстаюсь. Сложно найти человека, который разделял бы твои ценности. Одно дело человеческий фактор, другое — безответственность, нарушение санитарных норм. Пищевая безопасность определяет всю деятельность студии. Я готовлю то, что даю собственным детям, я не использую искусственные консерванты, я сейчас полностью сертифицирую производство. И потому не могу мириться с халатностью.
Увы, бум промышленности привёл к тому, что кондитеров много, но не все обладают внутренней культурой. Не понимают, что если нормы предписывают определённый дезинфектант или обработку бактерицидными лампами, то это нужно выполнять — не напоказ, не ради проверок. Хотя я не отчаиваюсь и знаю, что через два года соберу команду.
Продвижением я всерьёз никогда не занималась. На репутацию студии работают отзывы и рекомендации клиентов. Таргет, да, тоже работает периодически. Но и то: нужно понимать, что здесь нужны либо деньги на грамотное делегирование, либо ты садишься и сам разбираешься в механике.
Ассортимент и качество: почему не нужно гнаться за количеством
Екатерина Бороновская, CEO
«Тот, кто хочет расти, должен сокращать ассортиментную линейку. По крайней мере, в случае с кондитерством. Клиентам будет только удобнее: глаза не разбегаются».
Сейчас я предлагаю 7 вариаций тортов из изначальных 14. И всё равно считаю, что это много — но убрать ничего не могу, спрос на каждую позицию одинаково высокий.
Стандартизация и упорядочивание производства помогают мне справиться с нервами. Жёсткое планирование — панацея, даже если приходится делать по 30 тортов в день. Например, если я устанавливаю на торт шоколадный декор, у меня в холодильнике будет ждать запасной. И если первый сломается, проблема решится за десять минут.
Нюансы декора, на самом деле, клиентам не так важны. Никаких «лапка зайчика должна быть под углом 10°», «поменяйте шарик с голубого на оранжевый». В день торжества заказчика не волнует цвет сахарных бусинок. Ему нужно, чтобы торт был свежим, вкусным и красивым. И вот это тоже помогает в стандартизации производства.
Килограммовый торт в базовом декоре у меня стоит 2700 рублей. Но клиенты готовы платить, потому что в стране развивается культура потребления десертов. Люди понимают, что не бывает, скажем, пюре манго за 300 рублей кило: в лучшем случае это будет 30% манго на 60% груши и 10% сахара. И десерт с настоящим манговым пюре не будет дешёвым.
Всё чаще вижу в почте письма: очередная ходовая позиция для производства подорожала на 10%. Внешние экономические условия усложняются. Сырье, расходные материалы, упаковка — цены растут «семимильными» темпами.
Это все последствия пандемии, конечно. Но количество достойных производств, подобных моему, будет расти. Европа уже отходит от историй с диетическими сладостями, и мы подтягиваемся за ней. Привыкаем, что лучше съесть один десерт с калорийным, но качественным кремом. А не много непонятных, без удовольствия.
Стандартизация и упорядочивание производства помогают мне справиться с нервами. Жёсткое планирование — панацея, даже если приходится делать по 30 тортов в день. Например, если я устанавливаю на торт шоколадный декор, у меня в холодильнике будет ждать запасной. И если первый сломается, проблема решится за десять минут.
Нюансы декора, на самом деле, клиентам не так важны. Никаких «лапка зайчика должна быть под углом 10°», «поменяйте шарик с голубого на оранжевый». В день торжества заказчика не волнует цвет сахарных бусинок. Ему нужно, чтобы торт был свежим, вкусным и красивым. И вот это тоже помогает в стандартизации производства.
Килограммовый торт в базовом декоре у меня стоит 2700 рублей. Но клиенты готовы платить, потому что в стране развивается культура потребления десертов. Люди понимают, что не бывает, скажем, пюре манго за 300 рублей кило: в лучшем случае это будет 30% манго на 60% груши и 10% сахара. И десерт с настоящим манговым пюре не будет дешёвым.
Всё чаще вижу в почте письма: очередная ходовая позиция для производства подорожала на 10%. Внешние экономические условия усложняются. Сырье, расходные материалы, упаковка — цены растут «семимильными» темпами.
Это все последствия пандемии, конечно. Но количество достойных производств, подобных моему, будет расти. Европа уже отходит от историй с диетическими сладостями, и мы подтягиваемся за ней. Привыкаем, что лучше съесть один десерт с калорийным, но качественным кремом. А не много непонятных, без удовольствия.
Доставка и клиенты: как привозить торты вовремя и целыми в условиях мегаполиса
Екатерина Бороновская, CEO
«„Встань на сторону клиента“ — мой главный принцип. Мне, как потребителю в других сферах, хочется, чтобы во всём было удобно. Того же клиенты студии ждут от меня».
95% заказов доставляю «Чекбоксом». Мне нравится, что есть фиксированные тарифы и стоимость внезапно не повышается. Хотя для меня как для заказчика цена не так критична. Важнее, чтобы вовремя забрали и доставили. И чтобы торт банально доехал в сохранности. Другие службы подводили по всем этим пунктам. У них попадались такие персонажи среди курьеров, что я была готова вызвать полицию. С «Чекбоксом» пока проблем не было. Здесь меня слышат и понимают.
Началось наше партнёрство при этом со скандала. Мы заключили договор, две недели спокойно возили «Чекбоксом» торты. И перед очередной рядовой доставкой курьер говорит: «Мы муссовые торты не доставляем». Я: «Стоп, у меня других и нет вообще. Всё же было хорошо». Составила претензию, получила обратную связь — да, условия успели поменяться, потому что муссовые десерты от других заказчиков разбивались в пути. Не по вине курьеров «Чекбокса», а по причине неудачного производства кондитера.
Мы с платформой решили недоразумение и продолжили работать. И этот случай — доказательство, что диалог помогает улучшить сервис и не потерять клиента.
Логистику доставки выстраиваю так: клиенту ставлю интервал ожидания 3−4 часа. А «Чекбоксу», на тот же заказ — 2 часа. Так курьер не опоздает даже в случае форс-мажора. Подобное окно даёт мне время подготовить торт, упаковать. Я уже знаю свой темп, клиент знает, что ему не нужно ждать доставку по полдня: все довольны.
Я заранее предупреждаю заказчиков, что окна в праздничные дни будут шире. Не 3 часа, а 6. У службы доставки так образуется люфт для манёвра, а я успеваю подготавливать заказы, и нет такого, что у меня десяток курьеров стоит на пороге с пустыми руками.
По-прежнему случается доставлять торты лично — если требуется моё участие как кондитера. Полностью дефростированные трёхъярусные свадебные торты везти сложно. Случись в пути внештатная ситуация, я смогу исправить торт, а курьер уже нет.
У меня есть бесплатный самовывоз, но доставку заказывают чаще. В Москве, с её бешеным ритмом, расстояниями, занятостью, люди готовы платить за то, чтобы действительно классный продукт — им привозили.
Есть, конечно, клиенты которые живут в несколько параллельной реальности. Например, просят за час доставить торт на другой конец Москвы. Приходится объяснять, что это нереально. Но если случается заказ «скорее-скорее», вызываю «Яндекс» — я ещё пользуюсь их услугами, если нужно возить за МКАД.
Началось наше партнёрство при этом со скандала. Мы заключили договор, две недели спокойно возили «Чекбоксом» торты. И перед очередной рядовой доставкой курьер говорит: «Мы муссовые торты не доставляем». Я: «Стоп, у меня других и нет вообще. Всё же было хорошо». Составила претензию, получила обратную связь — да, условия успели поменяться, потому что муссовые десерты от других заказчиков разбивались в пути. Не по вине курьеров «Чекбокса», а по причине неудачного производства кондитера.
Мы с платформой решили недоразумение и продолжили работать. И этот случай — доказательство, что диалог помогает улучшить сервис и не потерять клиента.
Логистику доставки выстраиваю так: клиенту ставлю интервал ожидания 3−4 часа. А «Чекбоксу», на тот же заказ — 2 часа. Так курьер не опоздает даже в случае форс-мажора. Подобное окно даёт мне время подготовить торт, упаковать. Я уже знаю свой темп, клиент знает, что ему не нужно ждать доставку по полдня: все довольны.
Я заранее предупреждаю заказчиков, что окна в праздничные дни будут шире. Не 3 часа, а 6. У службы доставки так образуется люфт для манёвра, а я успеваю подготавливать заказы, и нет такого, что у меня десяток курьеров стоит на пороге с пустыми руками.
По-прежнему случается доставлять торты лично — если требуется моё участие как кондитера. Полностью дефростированные трёхъярусные свадебные торты везти сложно. Случись в пути внештатная ситуация, я смогу исправить торт, а курьер уже нет.
У меня есть бесплатный самовывоз, но доставку заказывают чаще. В Москве, с её бешеным ритмом, расстояниями, занятостью, люди готовы платить за то, чтобы действительно классный продукт — им привозили.
Есть, конечно, клиенты которые живут в несколько параллельной реальности. Например, просят за час доставить торт на другой конец Москвы. Приходится объяснять, что это нереально. Но если случается заказ «скорее-скорее», вызываю «Яндекс» — я ещё пользуюсь их услугами, если нужно возить за МКАД.
Чек-лист для начинающих кондитеров: как застраховать бизнес от ошибок
Стройте личные границы
«Мне стало проще выставлять собственные границы, когда я изжила синдром самозванца и ощутила себя мастером. Это яркий переломный момент, который я желаю пройти всем специалистам.
Помните, что клиенты любят проверять границы исполнителя. Во многом потому что Москва „безгранична“: в отличие от Европы, где все магазины закрываются в 7 вечера и на выходные, у нас можно сделать заказы хоть в час ночи любого дня. И заказчикам кажется, что ничего невозможного нет.
Лично я стараюсь идти на компромисс. Но попутно объясняю, что я — одновременно и частный кондитер, и производство, которому нужно планировать процесс. Поэтому у меня существуют „окна“ доставки, а нестандартные десерты нужно заказывать за 2 недели».
Помните, что клиенты любят проверять границы исполнителя. Во многом потому что Москва „безгранична“: в отличие от Европы, где все магазины закрываются в 7 вечера и на выходные, у нас можно сделать заказы хоть в час ночи любого дня. И заказчикам кажется, что ничего невозможного нет.
Лично я стараюсь идти на компромисс. Но попутно объясняю, что я — одновременно и частный кондитер, и производство, которому нужно планировать процесс. Поэтому у меня существуют „окна“ доставки, а нестандартные десерты нужно заказывать за 2 недели».
Задавайте вопросы
«Когда я беру заказ и рассчитываю доставку, то уточняю у клиента, к какому времени он будет подавать торт. Так я понимаю, нужно ли будет дефростировать десерт заранее, или можно отправить его замороженным, с хладоэлементами. Соответственно подбираю упаковку и даю указания курьеру. Торт доезжает целиком, праздник не испорчен, ваша репутация — тоже.
Задавайте все вопросы, которые облегчат жизнь и вам, и клиенту. Объясните заказчику, что это влияет на качество торта, на стоимость доставки, на нюансы подачи. Большинство только обрадуется чёткому подходу».
Задавайте все вопросы, которые облегчат жизнь и вам, и клиенту. Объясните заказчику, что это влияет на качество торта, на стоимость доставки, на нюансы подачи. Большинство только обрадуется чёткому подходу».
Защищайте себя
«Это касается не только правовых вопросов и соблюдения норм СанПиНа, но и вашего морального состояния. Я намерено училась работать со страхом. Поняла, что лично у меня он обостряется, когда я тороплюсь. Но у каждого — свои причины, и их нужно вычислить.
Здесь хороши базовые курсы по знакомству с самим собой, тренинги по управлению эмоциями. Мне помогли профессиональные психологи, и я горячо рекомендую этот подход. Если вы расшифруете самих себя, то станете увереннее, защищённее. И сможете расти дальше, как личность и как профи».
Здесь хороши базовые курсы по знакомству с самим собой, тренинги по управлению эмоциями. Мне помогли профессиональные психологи, и я горячо рекомендую этот подход. Если вы расшифруете самих себя, то станете увереннее, защищённее. И сможете расти дальше, как личность и как профи».
Другие истории
