Стать курьером
Заполните заявку и мы свяжемся с вами
Имя
Телефон
20.04.20

Омниканальность на пальцах

Большая часть ваших клиентов общается сразу в нескольких соцсетях и мессенджерах, читает почту и новостную ленту ВК и Facebook, мгновенно переключается между ними.

Каждый канал общения подразумевает свою скорость и стиль, свой объём передаваемой информации. Если вы продаёте в интернете, то ваша ключевая задача — быть на связи и заключать сделки, отвечать на вопросы и отрабатывать претензии в любом из этих каналов или их сочетании.
Такую активную и продуманную работу с клиентом через все доступные инструменты связи и называют омниканальностью.
Как это работает

Потенциальный клиент ищет некий товар и находит его, скажем, через контекстную рекламу. Теперь ему известно имя бренда — и первым делом он подписывается на сообщество в Facebook или ВК, либо страницу в Instagram. Оттуда переходит на сайт и подписывается на пуш-уведомления в браузере и email-рассылку. В приветственном письме получает предложение установить приложение, в котором при регистрации запрашивается номер телефона.
Когда эта цепочка пройдена, продавец знает:

  1. Профиль клиента в соцсети, а значит, его возраст и пол.

  2. Email- и пуш-токены — контактные данные, позволяющие отправить письмо на личную почту или в браузере.

  3. С какого устройства он заходил на сайт.

  4. Его номер.

Уже этот минимум информации позволяет «прогреть» его скидочными предложениями, бонусами и дополнительными услугами вроде бесплатной доставки, (заодно узнаете адрес клиента — пригодится для геотаргетинга). Чем дольше и продуктивнее вы поддерживаете связь через все каналы, тем больше узнаете о покупателе, и тем легче вам персонифицировать под него свои предложения.

Понятно, что у многих небольших бизнесов может просто не быть сайта или автоматизированной рассылки. Но набора: Instagram, плюс реальная точка продаж, плюс Whatsapp — вполне достаточно для начала.
Омниканальность не стоит путать с мультиканальностью

Ключевое отличие первой — бесшовность клиентского опыта, тесная взаимосвязь и синхронность работы всех каналов. Email-рассылка не должна конкурировать с сообщениями в Вайбере, а смски не могут приходить одновременно с пуш-уведомлениями на сайте. Анализируйте, что вы хотите дать или сообщить клиенту и выбирайте наиболее подходящую точку для контакта, составляйте продуманные сценарии: что, зачем и в какой момент отсылать. Соотнесите сценарии с поведением клиента.
Как это организовать

Выстраивание омниканальной коммуникации состоит из нескольких этапов, каждому из которых можно посвятить отдельный материал. Если кратко, то последовательность такая:
1. Сбор контактов.
Важнейший пункт. Контакты можно получать только на добровольной основе, это аксиома. Придумайте стимул: небольшую скидку, карту лояльности, какой-то бонус. Люди охотнее делятся персональными данными, если получают нечто ценное взамен.

Источники:

Офлайн:

  1. Анкеты для карт лояльности.
  2. Розыгрыши подарков.
  3. Промоутеры

Онлайн:

  1. Регистрация.
  2. Авторизация на сайте через соцсети.
  3. Форма подписки на сайте (поп-ап, скроллбокс, в контенте — «Подпишитесь, если понравилась статья»).
  4. Виджеты обратной связи.
  5. Калькуляторы стоимости.
  6. Из корзины.
2. Управление контактами и анализ поведения клиента через единую систему.
Если клиентов достаточно много, то таблицей в Excel не обойтись. Вы просто запутаетесь, упустите важные даты (например, день рождения ценного покупателя) и не сможете выстраивать сложные сценарии. Представьте, что о новой акции надо уведомить 300 человек — вручную.

Вот несколько сервисов, которые помогут с автоматизацией:

  1. eSputnik — Сервис Автоматизации Маркетинга для B2C

  2. Sendsay — сервис Email, Push, Viber и SMS-рассылок

  3. ExpertSender — ExpertSender Messaging Hub

  4. ALTKRAFT Marketing Automation Software

  5. Платформа клиентских данных и клиентского опыта (CDXP)

  6. Synerise: AI-Driven Growth as a Service Platform

  7. Сервис рассылок: email, sms, smtp, push | SendPulse

Внимательно читайте условия, изучайте функционал, считайте бюджет. Не обязательно сходу подключать сложные CRM-системы, иногда достаточно грамотно организовать рассылку смс, писем и сообщений в Whatsapp.
3. Синергия: каналы дополняют и поддерживают друг друга.
Срочные сообщения направляются через мессенджеры и пуши, письма уведомляют об акциях и скидках, соцсети выполняют роль техподдержки, работают с возражениями. Подберите «специализацию» для каждого канала, но помните, что они должны дополнять и по необходимости — подменять друг друга.

4. Построение (насколько возможно) точного портрета поведения пользователя.
Что покупает? Чем интересуется? Что добавляет в списки избранного? Какие категории неинтересны и почему? Какие акции ему нравятся? Точнее портрет — ваше предложение лучше отвечает болям и потребностям клиента — он чаще покупает.

5. Точная персонализация.
Собираем всё, что описано в предыдущих четырёх пунктах, и тщательно анализируем. Ваша итоговая задача — предложить клиенту именно то, что ему нужно, в удобный момент времени, по устраивающей цене и наиболее подходящим способом.
Почему омниканальность выгодна

Преимущества, которые вы получите:

1. Сегментация
Клиентов можно и нужно разделять на группы, по предпочтительному каналу связи, среднему чеку, товарным предпочтениям. Это позволит ввести дополнительную — групповую — персонализацию, предложить каждой категории свои акции, бонусы, дополнительные услуги или сервис, в удобном для конкретной группы формате.

2. Снижение риска потери
Когда коммуникационные каналы подстраховывают другу друга, снижается риск потерять клиента навсегда. Если он перестал читать рассылку, можете посылать свои предложения в мессенжере. Плохо реагирует на мессенджер — шлёте смс. Общение сохраняется, а значит сохраняется и возможность следующих покупок.

3. Увеличение охвата
Выбрав один или два канала общения, вы теряете всех клиентов, которым они неудобны. И, напротив, приобретаете новую аудиторию, настроив взаимодействие на нескольких площадках, среди которых каждый клиент найдёт подходящую именно ему.

4. Жизненный цикл
История действий и транзакций, знание о предпочтительной форме покупки, о том как клиент подходит к выбору товара, как часто покупает — помогают возвращать «уснувших» клиентов (большими скидками на их любимые позиции), своевременно уведомлять всех об интересных скидках и акциях (помним, что они персонализированы), презентовать новинки. Вежливо и вовремя напомнить клиенту о себе — верный шаг к незапланированным покупкам.
Локальная польза

Омниканальность, адаптированная под вашу бизнес-модель и запросы вашей целевой аудитории может кратно увеличить продажи, расширить клиентскую базу в разы, повысить лояльность постоянных клиентов.

С её помощью вы получите серьёзные преимущества, особенно в конкурентных нишах: будете более быстрыми, гибкими и точными, начнёте гораздо лучше понимать своих клиентов, станете доступнее.

Омниканальный маркетинг — инвестиция, которая быстро окупается и приносит ощутимые результаты. Если вы ещё не используете его, то лучшее время для старта — сегодня.

Показать ещё